El uso del Social Media es vital para una empresa,
¿cuánto puede afectar en la reputación de la marca una gestión incorrecta?
Los clientes cada
vez se vuelven más exigentes y esperan más de las empresas. Demandan
que les respondan sus dudas y reclamos y que la empresa esté ahí cuando se le
necesite. Ahora más que nunca, la base de su éxito depende de la calidad
del servicio de atención al cliente.
La atención al cliente tiene un componente cada vez más social: además de tener en cuenta el número de problemas resueltos, el tiempo en el que se atendió al cliente y de medir el grado de satisfacción, en la actualidad; es necesario tener en cuenta el lado más humano del consumidor, es decir, aquellos aspectos que pueden generar compromiso, lealtad del consumidor hacia la marca o; por el contrario, conseguir su total rechazo.
El cliente que calla, está doblemente insatisfecho: la existencia del cliente silencioso puede resultar bastante decisiva. El 83% de los clientes nos perdonaría a pesar del primer error, el 40% de los usuarios abandonaría la marca tras un segundo error y la empresa no se enteraría jamás.
La mayoría de los clientes se acerca a la marca por medio de los servicios que esta le ofrece para lograr un contacto con ella, sin embargo el 78% de los clientes no completa el proceso de compra debido a un servicio deficiente en la atención al cliente.
Todos los integrantes de la empresa son responsables del servicio al cliente: cada área de la empresa tiene una grado de responsabilidad para con el consumidor. Los empleados deben ser los portavoces de la empresa y los primeros embajadores de la marca. Se hace escencial la incorporación de nuevos canales de atención al cliente que sean más cercanos y efectivos. El 52% de los problemas de cliente no se resuelven en la primera llamada. El objetivo es que cada vez, más empresas implanten las redes sociales en su sistema de atención al cliente, sin embargo más de la mitad de clientes que hacen una reclamación por twitter, no obtienen respuesta alguna. Dentro de poco, esto será considerado como una llamada no contestada por parte del call center.
Finalmente, las empresas deben tomar conciencia, ahora más que nunca, la importancia de estar ahí para el cliente cuándo este lo necesita y de seguir el principio básico de "el cliente siempre tiene la razón"
La atención al cliente tiene un componente cada vez más social: además de tener en cuenta el número de problemas resueltos, el tiempo en el que se atendió al cliente y de medir el grado de satisfacción, en la actualidad; es necesario tener en cuenta el lado más humano del consumidor, es decir, aquellos aspectos que pueden generar compromiso, lealtad del consumidor hacia la marca o; por el contrario, conseguir su total rechazo.
El cliente que calla, está doblemente insatisfecho: la existencia del cliente silencioso puede resultar bastante decisiva. El 83% de los clientes nos perdonaría a pesar del primer error, el 40% de los usuarios abandonaría la marca tras un segundo error y la empresa no se enteraría jamás.
La mayoría de los clientes se acerca a la marca por medio de los servicios que esta le ofrece para lograr un contacto con ella, sin embargo el 78% de los clientes no completa el proceso de compra debido a un servicio deficiente en la atención al cliente.
Todos los integrantes de la empresa son responsables del servicio al cliente: cada área de la empresa tiene una grado de responsabilidad para con el consumidor. Los empleados deben ser los portavoces de la empresa y los primeros embajadores de la marca. Se hace escencial la incorporación de nuevos canales de atención al cliente que sean más cercanos y efectivos. El 52% de los problemas de cliente no se resuelven en la primera llamada. El objetivo es que cada vez, más empresas implanten las redes sociales en su sistema de atención al cliente, sin embargo más de la mitad de clientes que hacen una reclamación por twitter, no obtienen respuesta alguna. Dentro de poco, esto será considerado como una llamada no contestada por parte del call center.
Finalmente, las empresas deben tomar conciencia, ahora más que nunca, la importancia de estar ahí para el cliente cuándo este lo necesita y de seguir el principio básico de "el cliente siempre tiene la razón"
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